2018 yılında H&M, bir çocuk modelin üzerinde “coolest monkey in the jungle” (ormanın en havalı maymunu) yazılı bir sweatshirt giydiği bir reklam kampanyası başlattı. Ancak, bu reklam, ırksal bir stereotipi körüklediği için büyük bir tepkiyle karşılandı. H&M, bu krizi yönetmek ve itibarını korumak için hızlı ve etkili bir kriz iletişimi stratejisi benimsemek zorunda kaldı.

İlk olarak, H&M krizle başa çıkmak için hızlı bir şekilde tepki verdi. Reklamın yayınlanmasının ardından, şirket hemen sosyal medya platformlarında bir özür mesajı yayınladı ve reklamı geri çekme kararı aldı. Bu, markanın sorumluluk alarak hatasını kabul ettiğini ve kamuoyuna duyarlı olduğunu gösterdi. Ancak, bu adım krizi tamamen çözmeye yetmedi ve şirketin itibarı ciddi şekilde zarar gördü.

Bunun üzerine, H&M daha kapsamlı bir kriz iletişimi stratejisi benimsemek zorunda kaldı. Şirket, toplumun farklı kesimlerinden gelen tepkilere yanıt vermek ve güveni yeniden kazanmak için çeşitli adımlar attı. Bu adımlar arasında, toplum liderleri ve ırksal eşitlik aktivistleriyle iletişime geçmek, ırkçılığa karşı mücadele eden organizasyonlarla işbirliği yapmak ve çeşitlilik ve kapsayıcılık konularında daha net bir tutum benimsemek bulunuyordu.

H&M’nin kriz iletişimi stratejisi, krizin etkilerini azaltmada başarılı oldu ancak itibarını tamamen onarmak zaman aldı. Şirket, dürüstlük, şeffaflık ve özür dileme gibi temel kriz iletişimi prensiplerini benimsedi ve bu sayede toplumun güvenini yeniden kazanmaya başladı. Ancak, kriz sonrası H&M’nin itibarı eskisi kadar güçlü olmasa da, şirket kriz yönetimi sürecinden önemli dersler çıkardı ve gelecekte benzer krizlerle başa çıkmak için daha hazırlıklı hale geldi.

Sonuç olarak, H&M’nin “Maymun” kıyafeti reklamı krizi, markaların toplumsal hassasiyet konusunda ne kadar dikkatli olmaları gerektiğini bir kez daha gösterdi. Kriz yönetimi, organizasyonların hızlı ve etkili bir şekilde tepki vermesini, sorumluluk almasını ve güveni yeniden kazanmalarını gerektirir. H&M’nin krizle başa çıkma süreci, markaların itibarlarını korumak için kriz iletişimi stratejilerini nasıl etkili bir şekilde uygulayabileceklerini gösteren önemli bir örnektir.